Installation et maintenance

Responsable de SAV

Niveau d'accès Bac + 1 à bac + 2
Statut
Salarié
Salaire moyen Salaire moyen : 2 000 € bruts mensuels
Tendance emploi ●●○
Synonymes
Dépanneur(euse) « Blanc »
Technicien(ne) en télévision, hi-fi
Technicien(ne) dépanneur(euse) petits électroménagers
Centres d'intérêt Faire du commerce, acheter, vendre Faire fonctionner

Description

Le responsable de service après-vente dirige une équipe de techniciens-réparateurs dont la mission est de réparer les biens ramenés par la clientèle.

 

Activités principales

Le métier de responsable de service après-vente consiste à diriger une équipe de dépanneurs, de techniciens de maintenance et de personnes chargées de l'accueil des clients. Sa mission : fidéliser la clientèle et donner une bonne image du produit acheté ou de l'entreprise dont il dépend. Il est aussi le garant de la qualité et de la fiabilité de ses produits.

Comment travaille-t-il ?

Le responsable de SAV est le lien essentiel entre les fabricants et la clientèle. Dans une grande surface proposant un service après-vente, il reçoit les clients avec leur matériel défaillant et note scrupuleusement les problèmes rencontrés. Il planifie les délais de réparation puis rapporte aux constructeurs les pannes détectées. Par ailleurs, il organise de nombreuses réunions avec les techniciens et les équipes d'accueil afin de trouver les moyens de satisfaire et de recevoir au mieux les clients. Responsable de la bonne marche de son service, il dispose d'une large autonomie et assume, de ce fait, les mêmes responsabilités qu'un dirigeant de petite entreprise.

Où exerce-t-il ?

Le responsable de service après-vente travaille dans la grande distribution, dans les magasins spécialisés en électroménager et les constructeurs de biens d'équipement. Il partage son temps entre son bureau et les ateliers de réparation.

Compétences pour être Responsable de SAV

Qualités requises
Compréhensif :

Le responsable de service après-vente doit aimer le contact avec la clientèle et sait rester agréable face à des personnes déçues par la marchandise qu'elles viennent d'acheter.

 

 

 

 

 

Gestionnaire :

Il doit savoir diriger des équipes aux fonctions diverses, du technicien au personnel de l'accueil.

Polyglotte :

La connaissance d'une ou de plusieurs langues étrangères est importante pour pouvoir lire les fiches techniques des produits provenant de l'étranger.

Savoir-faire

  • - S'informer des circonstances de la panne et dresser un premier diagnostic
  • - Déterminer un délai d'intervention
  • - Établir un devis
  • - Localiser la panne ou la défaillance par des contrôles, des tests et des mesures
  • - Changer une pièce défectueuse
  • - Identifier les composants et les pièces défectueuses
  • - Réparer une pièce défectueuse
  • - Contrôler l'état de fonctionnement d'un produit
  • - Régler les paramètres des machines et des équipements
  • - Renseigner les supports de suivi d'intervention et transmettre les informations au service concerné
  • - Former les clients à l'utilisation, l'entretien et au réglage des paramètres des équipements
  • - Établir une commande
  • - Définir des besoins en approvisionnement
  • - Suivre l'état des stocks
  • - Réaliser une intervention nécessitant une habilitation
  • - Réparer et intervenir sur des antennes (montage, pose)
  • - Réparer des appareils photos argentiques
  • - Réparer des appareils photos numériques
  • - Réparer des équipements de sonorisation
  • - Réparer des machines à coudre
  • - Réparer du matériel blanc (lavage, four, table de cuisson, réfrigérateur, congélateur, petit électroménager, etc.)
  • - Réparer du matériel brun (TV, Hi-Fi, vidéo, caméscope, magnétoscope, magnétophone, radio)
  • - Réparer du matériel de bricolage (perceuse, ponceuse, scie sauteuse, etc.)
  • - Diagnostiquer et localiser une panne ou un dysfonctionnement d'appareil photographique à partir d'une épreuve
  • - Réaliser une opération de changement de carte électronique
  • - Installer des équipements électroniques et électroménagers
  • - Usiner des éléments ou réaliser des pièces de remplacement
  • - Réaliser des réfections d'étanchéité d'appareils
  • - Régler les paramètres d'un appareil photographique

Savoir

  • - Service après-vente (SAV)
  • - Techniques de soudure
  • - Mécanique
  • - Micromécanique
  • - Électricité
  • - Progiciels de Gestion Intégrée (PGI) / Enterprise Resource Planning (ERP)
  • - Règles de sécurité
  • - Lecture de documents techniques
  • - Utilisation d'outillages manuels
  • - Utilisation d'appareils de mesure électrique (multimètre, etc.)
  • - Électronique
  • - Attestation d'aptitude à la manipulation des fluides frigorigènes
  • - Habilitations électriques de travaux hors tension
  • - Habilitations électriques de travaux sous tension

(Source : ROME)

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Choisir ma formation pour devenir Responsable de SAV

Pour exercer le métier de responsable de service après-vente, vous devez avoir travaillé plusieurs années au sein d’un service après-vente. Mais avant cela, vous devrez avoir décroché un diplôme bac+2. A ce niveau d’études, on en compte plusieurs. Voici trois exemples :

  • BTS maintenance des matériels de construction et de manutention, qui se prépare, en Ilede-France, au Campus scolaire de Coulommiers (77).
  • BTS électrotechnique, que vous préparez, en région francilienne, au sein d’une vingtaine d’établissements, dont au CFA CCIV IFA Chauvin, à Osny, 95 ; ou au Lycée JeanBaptiste de La Salle, à Saint-Denis, 93.
  • BTS systèmes numériques option B électronique et communications, qui se prépare, dans notre région, au sein d’une vingtaine d’établissements, dont au Lycée Georges Brassens, à Courcouronnes, 91 ; ou à Ecole spéciale de mécanique et d'électricité, à Paris.

 

Formation continue

Le métier de responsable de service après-vente est également accessible par la voie de la formation continue des adultes. De nombreux parcours et perfectionnements sont possibles. Voici un exemple : Suivre la formation Organiser un SAV de qualité, dispensée par Orsys Formation. Renseignements : http://www.metiersducommerce.fr/metiers/33883.html

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