Responsable e-CRM

Niveau d'accès Bac + 5 et plus

Statut

Salarié

Salaire moyen

Salaire moyen : 2 500 € bruts mensuels

Tendance emploi

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Synonymes

Adjoint(e) service clients

Chef(fe) du service clients

Responsable pôle clients

Responsable service relation clientèle

Centres d'intérêt Diriger, manager, décider Convaincre, négocier Faire du commerce, acheter, vendre

Description

Le responsable e-CRM fidélise, via un programme d’actions, l’internaute et la marque dont il assure la promotion et la croissance des ventes.

Activités principales

Le métier de responsable e-CRM consiste à assurer la relation et la fidélisation des clients avec le site web de la marque sur la base de programmes et d’outils de fidélisation. Le but étant de développer le chiffre d’affaires du portail marchand de la marque.

Comment travaille-t-il ?

Manageant un pool composé de chefs de produits et/ou de chargés d’études e-CRM, le responsable e-CRM réalise avec ses équipes la mise en ligne des produits commercialisés par son entreprise le plus soigneusement et efficacement possible. Il est également chargé de mettre en place des animations commerciales afin de dynamiser les ventes du portail et susciter donc des achats, dans un but, également, de se démarquer de l’offre concurrente. Le responsable e-CRM prend aussi en charge, épaulé par ses équipes, la gestion de la relation client, qui s’articule via l’animation de bases de données de clients ou des prospects. Cette mission est réalisée grâce à des campagnes de promotion, via, par exemples, SMS ou newsletters.

Où exerce-t-il ?

Tous les sites internet marchands emploient des responsables e-CRM, mais également les enseignes physiques qui développent un portail web dans le cadre de leur stratégie omnicanale. Autres débouchés pour les responsables e-CRM : les agences de web marketing, fournisseurs de prestations auprès des entreprises de commerce, industrielles et de services.

Compétences pour être Responsable e-CRM

Qualités requises

Polyvalent :

Outre d’excellente capacité de communication, aussi bien avec sa hiérarchie qu’avec les internautes, ce professionnel doit maîtriser les logiciels informatiques de CRM, ainsi que l’art du marketing.

Bilingue :

Dans l’univers du digital, la maîtrise de l’anglais est impérative eu égard aux échanges internationaux qui s’amplifient entre internautes et portails web.

Stratège :

Le responsable e-CRM joue un rôle-clé dans les choix d’orientation stratégiques de son entreprise : il doit être doté d’un bon esprit de synthèse et d’analyse.

Savoir-faire

- Concevoir une stratégie de relation clientèle
- Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle
- Définir une stratégie de fidélisation
- Recueillir l'avis et les remarques d'un client
- Définir les plans d'actions annuels d'une entreprise
- Améliorer une procédure qualité
- Contrôler l'application d'une procédure
- Concevoir des indicateurs de performance
- Proposer des axes d'amélioration
- Proposer des axes d'évolution
- Réaliser le bilan d'activité d'un service et informer les acteurs concernés
- Réaliser un suivi d'activité
- Proposer des solutions techniques à un client
- Réaliser la gestion des ressources humaines
- Coordonner l'activité d'une équipe
- Intervenir auprès d'une clientèle d'entreprises
- Intervenir auprès d'une clientèle de particuliers
- Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site et les comportements de navigation des visiteurs
- Vendre des produits sur internet
- Gérer un portefeuille de dossiers clients
- Concevoir des programmes de fidélisation clients
- Mener une campagne d'e-mailing
- Coordonner la logistique d'évènements promotionnels
- Concevoir des supports d'information et de communication
- Proposer des évolutions des systèmes d'information
- Réaliser le suivi d'une clientèle grand compte

Savoir

- Analyse statistique
- Management
- Marketing / Mercatique
- Techniques de vente
- Techniques de communication
- Typologie du client
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Droit commercial
- Gestion de projet
- Gestion budgétaire
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Logiciel de gestion clients
- Outils bureautiques
- E-commerce
- E-procurement
- Réglementation du commerce électronique

(Source : ROME)

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Choisir ma formation pour devenir Responsable e-CRM

Le métier de responsable e-CRM vous est ouvert à condition d’être titulaire d’un diplôme de niveau bac + 5. Autre condition : être doté d’une première expérience professionnelle, de trois à cinq ans, dans le webmarketing à un poste, par exemple, de chef de produits.

Une formation à l’université peut, notamment, être envisagée afin de décrocher un master, à l’instar du master marketing, vente (une fois en poche une licence Economie et gestion) délivré, en région parisienne, par cinq établissements, dont l’UFR de sciences économiques et de gestion, Université Paris-Est Marne-La-Vallée, à Champs-sur-Marne (77) ; l’UFR des sciences économiques et gestion (et IAE Gustave Eiffel), Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne, à Créteil (94) ; ou l’UFR 06 Ecole de management de la Sorbonne, Université Panthéon-Sorbonne, à Paris.

Autre master qui vous ouvre les portes du métier de responsable e-CRM : le master information, communication, qui se prépare, en région francilienne, uniquement à l’UFR de philosophie, information-communication, langages, littératures et arts du spectacle, Université Paris Nanterre (92).

Les diplômes délivrés par les écoles supérieures de commerce et de gestion de la région vous ouvrent également les portes de cette profession. Exemple, avec le master of science digital marketing et e-business de l’Institut supérieur de gestion, à Paris, qui se prépare en deux ans (entrée sur dossier et entretien avec, en poche, un diplôme de niveau bac + 3, telle qu’une licence en économie et gestion).

Autre exemple de diplôme délivré par une école supérieure : celui de l'Institut des hautes études économiques et commerciales (INSEEC), à Paris, après trois ans de formation et, préalablement, deux années de classes préparatoires et la réussite au concours d’entrée de l’établissement.

Formation continue

Le métier de responsable e-CRM est également accessible par la voie de la formation continue des adultes. Plusieurs parcours sont possibles. Deux exemples :

Suivre la formation « chef de projet eCRM » dispensée par l’Ifocop, à Paris. (Renseignements : https://www.ifocop.fr/formationsmetiers/web-digital/formation-chef-de-projet-e-crm
Suivre la formation « datascience au service du marketing et de la relation client » proposée par le Conservatoire des arts et métiers, à Paris. (Renseignements : http://formation.cnam.fr/rechercherpar-discipline/datascience-au-service-du-marketing-et-de-la-relation-client-208252.kjsp).

Pour aller plus loin :

Consultez la liste nationale des certifications :

http://www.rncp.cncp.gouv.fr/grand-public/resultat?romeRNCP=M1704

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